(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)易旗下網(wǎng)易七魚、網(wǎng)易定位和知名研究機構(gòu)央視市場調(diào)研
(CTR)，聯(lián)合發(fā)布了《2020電商客戶服務(wù)體驗報告》（以下簡稱《報告》），透過消費者對電商平臺客服使用習(xí)慣、使用需求、滿意度三個維度，探討2020年電商客戶服務(wù)現(xiàn)狀，預(yù)測未來趨勢。從而為企業(yè)改善服務(wù)品質(zhì)，提升客戶體驗，實現(xiàn)商業(yè)增長提供策略建議。
該報告依托于網(wǎng)易定位與CTR共創(chuàng)的EZ-Tracking消費者洞察與數(shù)字營銷平臺，結(jié)合網(wǎng)易七魚4年的客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗積累，針對近萬名真實消費者展開在線調(diào)研（85.8%的受訪者年齡分布在16-35歲；男性占比51.7%，女性占比48.3%），高效地形成了對電商客戶服務(wù)體驗的洞察。
報告顯示，除去價格因素，個人服務(wù)體驗（61.4%）是影響消費者產(chǎn)品購買意愿的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費者對服務(wù)體驗賦予了更高的期望值。換言之，當(dāng)價格競爭成為過去式，客戶體驗便成為了電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手。商家需重視這一趨勢，盡可能滿足消費者對于電商服務(wù)的期待?？焖夙憫?yīng)是提升客戶體驗的關(guān)鍵，全渠道入口部署可擴大客戶觸達面
報告顯示，消費者對服務(wù)時效的期望與現(xiàn)實狀況之間顯然存在著較大的差距亟需填補。而要做到一分鐘響應(yīng)，需要平臺積極采取先進的技術(shù)手段，提升客服效率，才能滿足未來消費者越來越“苛刻”的要求。
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